公司客服部工作流程管理

公司客服部工作流程管理


公司客服部工作流程管理

一、交付流程

1、凭钥匙领取通知单至服务处办理交接手续;

2、服务处物管员核对后请业主缴纳相关费用、填写业主联络表及补签相关协议;

3、发放钥匙和相关资料,业主核对后签字认可;

4、在工程人员陪同下进行验房,并抄水电表底数;

5、如有房屋维修整改需要托管钥匙,填写钥匙托管书;

6、在交付验房单上签字认可,交接完毕;

7、将业主资料输入电子文档并归档。

二、钥匙管理流程

1、钥匙由专人管理;

2、交付前施工方所遗交钥匙要当面清点并签字确认,同时分类整理;

3、业主所托管的钥匙要在《业主托管书》上签字认可,维修结束后通知业主查验,取回托管钥匙;定期对业主托管的钥匙进行盘点,防止遗失;

4、房屋维修所用钥匙必须由借用人在《钥匙借用本》上签字,留下联系方式,如在规定时间内未归还,及时联系,让其归还;

5、公共设备设施钥匙的借出,须详细借出与归还的具体时间。

三、档案管理流程

1、档案须由专人专管,全理分类,查阅方便;

2、档案要及时装订,确保档案的完整性;

3、日常档案:(服务协议各项协议及合同、公司来文、人事管理、规章制度及岗位职责、员工培训考核、部门工作总结与计划、办公物品存根、应急预案、服务处突发事件记录等)

4、秩序维护档案:(日常巡逻档案、监控室记录、车辆管理记录、消防设备巡查记录、消防控制中心记录);

5、工程维修档案:(前期介入分户验收初验资料、房屋配套设施的交接资料、验收交接记录、设备的维护保养记录、设备维修记录、房屋维修记录、电梯维修保养回访单、电梯日巡查与月巡查记录);

6、保洁档案:(保洁员考核标准及考核培训记录);

7、竣工验收图纸、竣工验收资料及监理资料。

四、日常接待流程

1、电话来访:电话在三响内接听,先说:“您好,××物业”;认真倾听对方报修的内容,认真填写维修记录,填写报修人的联系方式及报修内容。及时与相关部门联系,填写任务单,记录楼幢号,报修内容,等。

2、访客接待:当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到你吗?”;与业主沟通时须起身站立、身体略微前倾,面带微笑,耐心倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排;对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:“对不起,请稍等,我了解一下再告诉您好吗?”当访客离去时,应主动起立微笑示意,并说:“请慢走”。

3、每天下班前对每天报修情况进行统计,按照楼幢号归档并输入电脑。

五、回访流程

A、电话回访:当对方接听时应先说:“您好,我是××物业客服,×××,打扰你几分钟,回访一下房屋维修的情况等等等。”耐心倾听业主反馈的情况,认真做好详细记录。

B、上门回访:首先主动要跟业主打招呼,面带微笑询问报修的问题有无处理好,维修人的服务态度、服务质量等。耐心倾听反馈的意见,及时做好记录。


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